Bên trong ngân hàng Việt tiên phong mô hình AI-NATIVE

Trong nhiều năm, thị trường ngân hàng Việt Nam chứng kiến cuộc đua số hóa sôi động, khi ngày càng nhiều tổ chức tài chính đầu tư mạnh cho mobile app, internet banking và các nền tảng giao dịch trực tuyến, đưa thanh toán không tiền mặt trở thành chuẩn mực tiêu dùng mới. Đến cuối năm 2025, gần 87% người dân trong độ tuổi trưởng thành tại Việt Nam đã sở hữu tài khoản ngân hàng, trong khi tại nhiều tổ chức tín dụng, tỷ lệ giao dịch qua kênh số đã đạt 95–99%.

Nhưng khi giao diện số dần trở thành tiêu chuẩn chung của ngành, lợi thế cạnh tranh không còn nằm ở việc “có app” hay “có ngân hàng số”, mà ở khả năng ngân hàng đó phục vụ khách hàng nhanh hơn, thông minh hơn và đáp ứng chính xác nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng ở mức độ nào. Tại TPBank, AI được đặt ở vị trí đòn bẩy chiến lược cho bước nhảy vọt này: dùng dữ liệu, tự động hóa và trí tuệ nhân tạo để rút ngắn thời gian xử lý, nâng độ chính xác và thiết kế trải nghiệm tài chính ngày càng sát hơn với nhu cầu của từng khách hàng.

Một trong những minh chứng rõ nét nhất của chiến lược này nằm ở việc ứng dụng AI vào nâng cao trải nghiệm khách hàng hàng ngày.

Với nhóm khách hàng trẻ, phân khúc trọng tâm của TPBank, tiêu chuẩn ngân hàng số không còn dừng ở việc “có thể giao dịch online”, mà là mọi thao tác phải đủ nhanh, trực quan và liền mạch để gần như không tạo ra độ trễ trong trải nghiệm. Điều đó thể hiện rõ trong các giao dịch thường nhật. Ví dụ, thay vì nhập thủ công số tài khoản, đối chiếu nhiều lớp thông tin và thao tác qua nhiều bước, người dùng có thể copy nội dung chuyển khoản từ đoạn chat hoặc tin nhắn, “paste” trực tiếp vào ChatPay trên App TPBank để AI tự động nhận diện, bóc tách thông tin và giúp soạn lệnh giao dịch. Những thông tin thô như số tiền được viết tắt, thậm chí tên ngân hàng viết sai chính tả – được AI “hiểu” và dự đoán chính xác, cũng như xử lý nhanh chóng gần như tức thì. Một giao dịch vốn nhiều thao tác đã được rút gọn thành trải nghiệm giống như “chat” hơn là giao dịch ngân hàng truyền thống.

AI còn hiện diện ở nhiều dịch vụ cốt lõi khác như mở tài khoản, phát hành thẻ hay đăng ký khoản vay,… Nhờ eKYC, OCR, sinh trắc học và tự động hóa quy trình,… nhiều dịch vụ từng cần nhiều ngày xử lý với hồ sơ giấy và xác minh thủ công nay có thể được hoàn tất chỉ trong vài phút. Việc rút ngắn thời gian xử lý mang lại luồng trải nghiệm thông suốt ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào cho người dùng. Trải nghiệm này đặc biệt ý nghĩa đối với các khách hàng khi cần giao dịch ngoài giờ hành chính, cần tiền mặt gấp, cần mở thẻ ngay hoặc giao dịch ngay cả khi đang ở nước ngoài.

Trong bối cảnh người dùng ngày càng quen với trải nghiệm số tức thời, tốc độ xử lý cũng như khả năng cá nhân hóa trải nghiệm đáp ứng nhu cầu đang trở thành chuẩn cạnh tranh mới. Với TPBank, công nghệ không còn là tính năng bổ sung, mà là nền tảng cốt lõi để nâng cao trải nghiệm và tăng mức độ hài lòng của khách hàng.

Điểm khác biệt của TPBank nằm ở chỗ AI không chỉ hiện diện trong trải nghiệm khách hàng, mà đã được đưa vào sâu trong bộ máy vận hành. Ngân hàng đã thành lập riêng một trung tâm nghiên cứu và vận hành AI để biến AI thành một lực lượng “nhân sự số” thực thụ và là năng lực lõi của hệ thống.

TPBank đang phổ cập trí tuệ nhân tạo trên quy mô toàn hệ thống, từng bước đưa AI trở thành lớp lao động bổ sung cho tổ chức: đảm nhiệm các tác vụ lặp lại, xử lý dữ liệu quy mô lớn, hỗ trợ phân tích và tham gia vào chuỗi ra quyết định ở nhiều bộ phận.

Vai trò đó hiện diện rõ nét trong chính các quy trình vận hành cốt lõi của ngân hàng. Trong hoạt động tín dụng – lĩnh vực vốn tiêu tốn nhiều thời gian và nhân lực nhất – AI, OCR, robot phần mềm và dữ liệu liên thông đã được tích hợp sâu vào toàn bộ quy trình xử lý: từ bóc tách dữ liệu hồ sơ khách hàng, báo cáo tài chính; tra cứu thông tin doanh nghiệp, tài sản bảo đảm và dữ liệu pháp lý; đến xác thực danh tính qua kết nối trực tiếp với cơ sở dữ liệu quốc gia. Việc sử dụng công nghệ vừa đảm bảo vận hành nhanh chóng, vừa đảm bảo các tiêu chuẩn bảo mật dữ liệu khắt khe.

Việc cắt giảm mạnh các khâu nhập liệu lặp lại, đối chiếu hồ sơ thủ công và xác minh nhiều tầng đang tạo ra thay đổi rõ rệt trong tốc độ xử lý dịch vụ tại TPBank. Những quy trình từng mất nhiều ngày, thậm chí khoảng một tuần như mở thẻ, hoàn thiện hồ sơ hay phê duyệt một số sản phẩm nay đã được rút ngắn xuống chỉ còn vài phút ở những dịch vụ được số hóa toàn diện; trong tín dụng, một số khoản vay cũng có thể được xử lý và giải ngân gần như tức thì nhờ AI, OCR và dữ liệu liên thông.

Tác động của sự chuyển đổi này không chỉ nằm ở tốc độ, mà còn ở nâng cao năng suất toàn hệ thống. Năm 2025, giá trị lợi nhuận mà mỗi nhân viên TPBank tạo ra đã tăng xấp xỉ 21% so với cùng kỳ năm trước. Đây là kết quả của việc nghiêm túc ứng dụng AI vào các nhiệm vụ hàng ngày của các bộ phận, với việc đầu tư các công cụ AI chuyên nghiệp và tổ chức các chương trình đào tạo thường xuyên nhằm chuẩn hóa năng lực ứng dụng AI trong công việc.

Điều đó cho thấy AI tại đây không còn dừng ở vai trò công cụ hỗ trợ, mà đang trở thành một lớp năng lực vận hành mới: giúp ngân hàng xử lý nhanh hơn, phục vụ quy mô lớn hơn và cho phép con người tập trung vào những công việc đòi hỏi tư vấn, kiểm soát và tạo giá trị cao hơn. Đồng thời, thay vì gia tăng quy mô nhân sự vào vận hành, TPBank tập trung đầu tư gia tăng nguồn lực nhân sự cho các hoạt động tạo ra doanh thu và tạo ra giá trị cao.

Trong bối cảnh ngành ngân hàng bước vào giai đoạn cạnh tranh bằng hiệu suất và cấu trúc chi phí thay vì chỉ quy mô, việc sớm xây dựng được một “đội ngũ nhân sự số” ở quy mô lớn đang mang lại cho TPBank lợi thế vận hành đáng kể và không dễ sao chép.

Chiến lược số hóa của TPBank không bắt đầu từ làn sóng AI hiện tại. Từ nhiều năm trước, ngân hàng này đã cho thấy một tư duy khác biệt về cách công nghệ có thể tái định nghĩa mô hình vận hành ngân hàng.

Năm 2017, khi phần lớn bài toán tăng trưởng của ngành ngân hàng vẫn gắn chặt với việc mở thêm chi nhánh và mở rộng hiện diện vật lý, TPBank đã chọn một hướng đi khác với LiveBank 24/7 – mô hình điểm giao dịch tự động tiên phong cho phép phục vụ khách hàng liên tục vượt qua giới hạn giờ hành chính hay không gian chi nhánh truyền thống.

Đây là một trong những nền móng đầu tiên cho tư duy vận hành ngân hàng bằng công nghệ của TPBank: dùng hạ tầng số để gia tăng năng lực phục vụ thay vì chỉ nhân rộng điểm hiện diện vật lý. Và theo thời gian, mô hình này cũng không đứng yên ở tự động hóa cơ bản. LiveBank 24/7 ngày càng trở thành nơi hội tụ của nhiều lớp công nghệ mới hơn: từ eKYC, nhận diện sinh trắc học, OCR, kết nối dữ liệu định danh đến các ứng dụng AI giúp tăng tốc xác thực, rút ngắn quy trình và nâng cao mức độ liền mạch trong trải nghiệm khách hàng. Điều đó cho thấy TPBank không chỉ tạo ra một mô hình giao dịch tự động, mà liên tục nâng cấp nó như một “điểm chạm thông minh” trong chiến lược ngân hàng số dài hạn.

Tư duy đó cũng giải thích vì sao ở giai đoạn hiện tại, TPBank không chỉ tập trung vào việc phát triển thêm tính năng mới, mà đặc biệt nhấn mạnh vào chiều sâu hạ tầng công nghệ. Trong mô hình ngân hàng số, trải nghiệm khách hàng không chỉ được quyết định bởi số lượng dịch vụ trên app, mà bởi khả năng toàn hệ thống vận hành ổn định, xử lý nhanh và duy trì độ tin cậy ở quy mô lớn. Với TPBank, điều này đồng nghĩa công nghệ không chỉ là lớp “mặt tiền” để tạo ra trải nghiệm mới, mà là nền móng vận hành phía sau – nơi độ sẵn sàng hệ thống, năng lực xử lý, khả năng dự phòng và quản trị rủi ro công nghệ trở thành một phần của năng lực cạnh tranh.

Nói cách khác, nếu LiveBank 24/7 từng là minh chứng cho việc TPBank dùng công nghệ để mở rộng cánh tay phục vụ, thì giai đoạn hiện tại cho thấy bước tiến xa hơn: xây dựng cả bộ máy ngân hàng trên một kiến trúc mà ở đó AI, dữ liệu và hạ tầng số không chỉ hỗ trợ tăng trưởng, mà trực tiếp quyết định tốc độ phục vụ, khả năng mở rộng và mức độ tin cậy của toàn mô hình. Trong kỷ nguyên AI, đó mới là lớp khác biệt sâu nhất giữa một ngân hàng có công nghệ và một ngân hàng vận hành bằng công nghệ.

Với mục tiêu đạt 1 triệu tỷ đồng tổng tài sản và 1 tỷ USD lợi nhuận vào năm 2030, TPBank đang bước vào giai đoạn tăng trưởng mới trên một nền tảng khác biệt: công nghệ không còn là công cụ hỗ trợ kinh doanh, mà đã trở thành cấu phần cốt lõi trong mô hình vận hành và năng lực cạnh tranh của ngân hàng.

TPBank theo đuổi một tham vọng lớn hơn: tái định hình mô hình ngân hàng cho kỷ nguyên AI, nơi năng suất, trải nghiệm và khả năng mở rộng được quyết định bởi chiều sâu công nghệ trong cấu trúc vận hành của tổ chức. Nếu giai đoạn đầu của ngân hàng số là cuộc đua của giao diện và tính năng, thì chặng tiếp theo nhiều khả năng sẽ thuộc về những định chế có thể tái cấu trúc toàn bộ mô hình vận hành quanh dữ liệu và trí tuệ nhân tạo. Lợi thế không còn thuộc về ngân hàng lớn nhất, mà thuộc về ngân hàng học nhanh và ra quyết định tốt nhất. Và với những gì đang xây dựng, TPBank không chỉ đặt mục tiêu trở thành một ngân hàng số tốt hơn mà theo đuổi tham vọng góp phần định nghĩa chuẩn mực tiếp theo của ngành ngân hàng Việt Nam trong kỷ nguyên AI.